ITIL v3 Intermediate: Mejora Continua del Servicio
- Más información o reserva de plazas: http://www.nhbarcelona.com/itm_classif.htm Teléfono: 93 602 55 00 New Horizons Barcelona OBJETIVOS El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Mejora Continua del Servicio, tales como: - Introducción a la Mejora Continua del Servicio - Principios de la Mejora Continua del Servicio - El proceso Mejora Continua del Servicio - Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio - Organizar la Mejora Continua del Servicio - Tecnología para la Mejora Continua del Servicio - Consideraciones de implementación - Factores críticos de éxito y riesgos DURACIÓN El curso tiene una duración de 15 horas PARTICIPANTES Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Mejora Continua del Servicio. CERTIFICACIÓN Este curso prepara para el examen ITIL Intermediate Qualification: Continual Service Improvement (ITV3CSI) Certificate, que conduce a la certificación ITIL Expert in IT Service Management Certificate. El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación. La duración del examen es de 90 minutos. TEMARIO Introducción a la Mejora Continua del Servicio - El Modelo de Brechas del Servicio. Cómo la gestión del nivel de servicio contribuye a la gestión de brechas del servicio y cómo puede utilizarse el programa de mejora del servicio - El proceso de mejora en 7 pasos utilizado en la mejora continua del servicio - Los procesos y las fases del ciclo de vida del servicio con los que la Mejora Continua del Servicio interactúa - Definir los aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio Principios de la Mejora Continua del Servicio - Cómo la Gestión de Niveles del Servicio da soporte a la Mejora Continua, proporcionando detalles y ejemplos relacionados con el uso de Acuerdos de Nivel del Servicios (SLAs), Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y Contratos de Soporte (Underpinning Contracts) - Cómo funciona el ciclo de Deming y cómo se puede aplicar en un caso real - Qué rol ejerce el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI - Qué situaciones requieren el uso de marcos de trabajo, modelos y ejemplos, y cómo puede utilizarse cada uno de ellos para conseguir la mejora El proceso Mejora Continua del Servicio - En qué consiste el proceso de mejora en 7 pasos. Cómo puede aplicarse cada paso y los beneficios que genera - Uso e interacción de todas las actividades y fases del ciclo de vida que contribuyen a la Mejora Continua del Servicio - Beneficios y diferencias entre los tipos de métricas (p. ej. tecnología, proceso y servicio) y cómo se utiliza cada una para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio - Diferencias entre el Dominio de la Tecnología y el Dominio de la Gestión del Servicio, y su interpretación desde la perspectiva de la Mejora Continua del Servicio Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio - Cómo las técnicas de la Gestión de la Disponibilidad (p. ej. el análisis de impacto en fallos de componente, o el análisis en árbol de errores) se utilizan para dar soporte a la mejora continua del servicio - Cómo la Gestión de la Capacidad, de Problemas, de Riesgos y de la Continuidad del Servicio TI pueden ser utilizados holísticamente para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio - Cuándo y dónde utilizar el benchmarking los cuadros de mando integral y el análisis SWOT (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas) Organizar la Mejora Continua del Servicio - Cómo diseñar, implementar y completar un diagrama RACI (Responsable, Encargado, Consultado, Informado) y cómo utilizarlo para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio - Los roles y responsabilidades relacionados con la Mejora Continua del Servicio, tales como el Gestor del Servicio (Service Manager), el gestor de la Mejora Continua del Servicio y el propietario del servicio, y proporcionar ejemplos de cómo pueden posicionarse en una organización Tecnología para la Mejora Continua del Servicio - La tecnología y las herramientas necesarias. Cómo deben ser implementadas y gestionadas para dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio, como por ejemplo la Gestión del Rendimiento, de Proyectos y del Catálogo, así como para informar sobre las Métricas del Servicio y Business Intelligence Implementar la Mejora Continua del Servicio - Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo - Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización Factores críticos de éxito y riesgos - Los retos y riesgos (p. ej. personal, financiación, gestión, etc. ) relacionados con la Mejora Continua del Servicio y cómo hacer frente a cada uno de ellos - Los factores críticos de éxito relacionados con la Mejora Continua del Servicio. Cómo medirlos y supervisarlos Más información o reserva de plazas: http://www.nhbarcelona.com/itm_classif.htm Teléfono: 93 602 55 00 New Horizons Barcelona [URL]http://www.nhbarcelona.com/itm_classif.htm[/URL]
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