ITIL v3 Intermediate: Operación del Servicio
- Más información o reserva de plazas: http://www.nhbarcelona.com/itm_classif.htm Teléfono: 93 602 55 00 New Horizons Barcelona OBJETIVOS El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Operación del Servicio, tales como: - Introducción a la Operación del Servicio - Principios de la Operación del Servicio - Procesos de la Operación del Servicio - Actividades comunes de la Operación del Servicio - Organización de la Operación del Servicio: Funciones - Consideraciones TI - Consideraciones de implementación - Retos, factores críticos de éxito y riesgos - Coordinar y llevar a cabo las acciones y los procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios de acuerdo con los niveles acordados con los usuarios y clientes, así como la gestión continua de la tecnología utilizada para entregar y dar soporte a esos servicios DURACIÓN El curso tiene una duración de 20 horas PARTICIPANTES Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Operación del Servicio. CERTIFICACIÓN Este curso prepara para el examen ITIL Intermediate Qualification: Service Operation (ITV3SO) Certificate, que conduce a la certificación ITIL Expert in IT Service Management Certificate. El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación. La duración del examen es de 90 minutos. TEMARIO Introducción a la Operación del Servicio - Procesos y fases del ciclo de vida del servicio que interactúan con la Operación del Servicio - Definir los aspectos fundamentales de la Operación del Servicio Principios de la Operación del Servicio - Cómo está organizada la Operación del Servicio en relación con las funciones, los grupos, los equipos, los departamentos y las divisiones - Cómo una organización puede alcanzar el equilibrio entre la perspectiva interna y externa de la organización, e identificar las cuestiones relacionadas con las organizaciones que operan en ambos extremos - El significado de ?Salud del Sistema?, con atención específica a ejemplos de ?Sistemas autorregulados? y a los procesos utilizados por ellos - La creación, los componentes y la implementación de una estrategia de comunicación completa que pueda utilizarse con la Operación del Servicio Procesos de la Operación del Servicio - Uso e interacción de cada uno de los cinco procesos clave que componen la Operación del Servicio - El valor para la organización con el que cada uno de los procesos de la Operación del Servicio contribuye - Uso e interacción de todas las actividades operativas del ciclo de vida que contribuyan a la Operación del Servicio Actividades comunes de la Operación del Servicio - Diferencias entre organizaciones centradas en la tecnología y organizaciones centradas en el negocio, los cinco niveles de madurez y el uso de la Operación del Servicio para aumentar el enfoque centrado en el negocio - Cómo las actividades identificadas en esta unidad dan soporte a la Operación del Servicio y proporcionan un modelo detallado de cómo integrarlas en una organización de Operación del Servicio Organizar la Operación del Servicio - Objetivos, actividades y roles de cada una de las cuatro funciones identificadas en esta unidad y cómo elaborar un modelo de Operación del Servicio basado en dichas funciones - Roles y responsabilidades de la Operación del Servicio, dónde y cómo utilizarlas, y cómo una organización de Operación del Servicio podría estructurarse para emplear dichos roles Consideraciones TI - Tecnología que da soporte a la Operación del Servicio. Dónde y cómo puede utilizarse - Tecnología requerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funciones de la Operación del Servicio: Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Cumplimiento de Peticiones de Servicio, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Centro de Atención al Usuario Consideraciones de Implementación - Estrategias y modelos para gestionar cambios en la Operación del Servicio y cómo implementar esta actividad dentro de una organización - Implementar las tecnologías de la Operación del Servicio dentro de una empresa - Asesoramiento y gestión del riesgo dentro de un grupo de Operación del Servicio incluyendo la interacción necesaria entre el personal de Diseño del Servicio y el de Transición del Servicio Retos, factores críticos de éxito y riesgos - Retos y riesgos (p. ej. plantilla, financiación, gestión, etc.) relacionados con la Operación del Servicio y los detalles para hacer frente a cada uno de ellos - Factores críticos de éxito relacionados con la Operación del Servicio, así como un modelo detallado para medirlos y supervisarlos Más información o reserva de plazas: http://www.nhbarcelona.com/itm_classif.htm Teléfono: 93 602 55 00 New Horizons Barcelona [URL]http://www.nhbarcelona.com/itm_classif.htm[/URL]
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